Diritto di viaggio

Turisti fai-da-te, compagnie aeree low cost, prenotazioni on-line, pacchetti turistici tutto compreso, formule last minute e offerte per chi prenota prima, ma anche voli cancellati, eccessi di prenotazione, alberghi in costruzione, bagagli mai recapitati e compagnie aeree in fallimento. Essere informati è fondamentale per i viaggiatori e permette di risparmiare. Il Centro Europeo Consumatori (CEC) di Bolzano offre da anni un servizio gratuito per viaggiatori, che include informazioni, consigli utili e assistenza nella soluzione dei reclami legati al turismo.

A questo proposito abbiamo intervistato Monika Nardo del Centro Europeo Consumatori di Bolzano:

Signora Nardo, quale risarcimento posso aspettare, quando i servizi non corrispondono al prospetto?

I diritti dei consumatori nel diritto del turismo variano in base al tipo di servizio che il consumatore prenota.

Quando ad esempio prenoto un pacchetto turistico, lo acquisto – online o in agenzia viaggi – da un organizzatore del viaggio, il cosiddetto tour operator. Quest'ultimo è la mia persona di riferimento, la mia controparte in caso di un reclamo. Già negli anni '90 per questo tipo di vacanza sono stati introdotti diritti simili in tutti gli Stati Membri dell'Unione Europea. Ciò avviene ad esempio per le modifiche di prezzo che sono ammesse o per i casi di fallimento del tour operator.

Se invece acquisto un biglietto aereo direttamente dalla compagnia aerea, scelgo l'albergo su un portale di prenotazione e l'auto a noleggio e l'assicurazione viaggio vengono prenotate in agenzia viaggi, allora non si tratta di un pacchetto turistico e mi trovo davanti a 4 diverse parti contrattuali, visto che si tratta di 4 diverse e distinte prestazioni, ognuna con le proprie condizioni contrattuali e disciplinata da normative diverse.

Ci sono delle differenze se prenoto la mia vacanza on-line piuttosto che in agenzia viaggi?

Sono in aumento negli ultimi anni le prenotazioni on-line. In questo caso il consumatore deve prestare attenzione: manca infatti l’esperienza e l’assistenza dell’agenzia viaggi, soprattutto per quanto riguarda le informazioni sulla documentazione necessaria per recarsi nel Paese scelto come meta della propria vacanza. Prenotare la propria vacanza comodamente da casa può nascondere delle insidie. La scelta è indubbiamente vasta, ma il consumatore farebbe bene a non confrontare solo i prezzi e i servizi e cercare l'offerta più economica. È fondamentale che i consumatori si prendano del tempo per leggere le condizioni contrattuali e le descrizioni delle offerte, di compilare i singoli campi con concentrazione e facendo la massima attenzione a non sbagliare, e possibilmente, documentando ogni passo con uno screenshot. Un click sbagliato può costare caro: nel settore turistico in linea di principio non esiste un diritto di recesso gratuito.

L'agenzia viaggi è l'esperto del settore e si occupa di tutta la prenotazione e ne risponde, ad esempio se scrive in maniera errata il mio cognome oppure inserisce delle date di viaggio sbagliate. Molte agenzie per i loro clienti si occupano anche della gestione dei sinistri con le assicurazioni viaggio e dei reclami.

Quali sono i reclami più frequenti?

I reclami più frequenti nel settore di viaggi e vacanze riguardano quelli nel settore del trasporto aereo, in particolare le cancellazioni e i ritardi dei voli. Un altro settore ad alto tasso di reclami è quello dei pacchetti turistici: in questi casi i consumatori chiedono il riconoscimento del cosiddetto danno da vacanza rovinata, perché il complesso alberghiero era un cantiere o la spiaggia assomigliava ad una discarica. Anche i consumatori che hanno noleggiato una vettura spesso devono lottare per i loro diritti quando dopo alla loro vacanza si vedono addebitare delle somme ingiustificate. Anche nel settore delle assicurazioni viaggio e delle multiproprietà si registrano diversi reclami. 

Quali sono le differenze nel diritto del turismo italiano ed austriaco?

Nel 2006 è entrato in vigore nell'Unione Europea un Regolamento comunitario che ha introdotto i diritti dei passeggeri aerei. Ciò significa che tutti i passeggeri che volano con una compagnia aerea europea o hanno un disguido in un aeroporto comunitario, perché il loro volo è stato cancellato, è in ritardo o c'è un eccesso di prenotazioni, hanno gli stessi diritti. Sulla falsariga di questo Regolamento, negli ultimi anni l'Unione Europea ha introdotti diritti dei passeggeri anche per gli altri mezzi di trasporto, ovvero per il trasporto ferroviario, marittimo ed in autobus.

Nel settore dei pacchetti turistici invece nei singoli Paesi Membri ci sono ancora delle differenze. Nella direttiva sui pacchetti turistici del 1990 è stata prevista una sorta di tutela minima, che i singoli Paesi Membri hanno implementato nella legislazione nazionale in maniera simile ma non identica. Quando ad esempio un tour operator italiano fallisce, in Italia è possibile chiedere il rimborso del prezzo del viaggio al fondo nazionale di garanzia per i pacchetti turistici istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri.

In Austria invece l'organizzatore del viaggio è obbligato per legge a predisporre misure per il caso di insolvenza. Ciò può avvenire attraverso un'apposita polizza assicurativa o attraverso altre garanzie, come una fideiussione bancaria. Nell'opuscolo informativo del viaggio - nel catalogo - il tour operator deve fornire informazioni sul tipo di garanzia predisposta. 

La Rete dei Centri Europei Consumatori come aiuta i consumatori dell'Euregio che hanno avuto un problema in materia di viaggi & vacanze?

La Rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) mira a trovare soluzioni amichevoli per le controversie consumeristiche transfrontaliere all'interno dell'Unione Europea, quando consumatore ed azienda hanno sede in due Paesi diversi dell'UE, in Norvegia o Islanda. Se ad esempio una compagnia aerea spagnola smarrisce la valigia del consumatore altoatesino, offriamo una prima consulenza e lettere-tipo. Se il reclamo non si risolve, inoltriamo la pratica ai nostri colleghi del Centro Europeo Consumatori in Spagna. Saranno poi i colleghi di Madrid a contattare la compagnia aerea, cercando di risolvere la controversia in via extragiudiziale ed amichevole.

Tutti i nostri servizi sono assolutamente gratuiti per i consumatori.

Allo stesso modo qui a Bolzano ci occupiamo di tutti i casi di consumatori europei che hanno avuto un problema con una ditta italiana, ad esempio il consumatore svedese che ha noleggiato un auto per scoprire la Toscana o ha dovuto litigare con l'albergo della Costiera Amalfitana. 

Che significato ha per Lei personalmente l'Euregio e quali esperienze ha fatto da quando è stata creata?

Per me l'Euregio è un ottimo esempio di come dovrebbe funzionare il Mercato Unico. L'Euregio per me costituisce un ponte all'Unione Europea, che ci unisce a tutti gli altri Paesi Membri dell'UE.

Sono cresciuta in Alto Adige, mi sono laureata all'università di Trento, dove mi sono sentita a casa come a Merano. Ora mi confronto spesso con le mie colleghe di Innsbruck a proposito di problematiche consumeristiche che nei due Paesi sono simili e a volte perfino identiche – e spesso ciò vale per l'intera Unione Europea.

Mi considero una cittadina comunitaria e sono felice di svolgere un lavoro europeo.

Contatto:

Dott.ssa Monika Nardo

Centro Europeo Consumatori
via Brennero 3, 39100 Bolzano
Tel. +39-0471-98.09.39
Fax +39-0471-98.02.39
E-Mail: info@euroconsumatori.org

Link utili: 

Centro Europeo Consumatori Italia – ufficio di Bolzano

www.euroconsumatori.org

Rete dei Centri Europei Consumatori – ECC-Net

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Commissione Europea – Direzione Generale Salute e Consumatori

http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/index_en.htm

Centro Tutela Consumatori Utenti dell'Alto Adige

http://www.consumer.bz.it/

Informazioni utili sul Paese da visitare (documenti, sanità, sicurezza, viabilità etc.)

http://www.viaggiaresicuri.mae.aci.it/

Ente Nazionale per l’Aviazione Civile

http://www.enac-italia.it/

Ministero della Salute – assistenza sanitaria all’estero

http://www.salute.gov.it/assistenzaSanitaria/assistenzaSanitaria.jsp

Fondo nazionale di garanzia pacchetti turistici

http://www.governo.it/Presidenza/DSCT/fondo_nazionale_garanzia.html

Vademecum del viaggiatore informato

http://www.euroconsumatori.org/download/16953v16953d58638.pdf

Opuscolo sui pacchetti turistici

http://www.euroconsumatori.org/download/16953v16953d74922.pdf

Lettere-tipo per i pacchetti turistici

http://www.provincia.bz.it/consulenza-consumatori/Index_i.aspx?PATH_ID=589

Lettere-tipo per il trasporto aereo

http://www.provincia.bz.it/consulenza-consumatori/index_i.aspx?PATH_ID=588

 

Curriculum vitae Monika Nardo

  • Nata nel 1979 a Merano e ivi residente
  • nel 2005 conseguimento della laurea in giurisprudenza presso l’Università degli studi di Trento
  • dal 2005 al 2006 collaboratrice presso uno studio notarile a Merano, con competenze in materia di diritto immobiliare ed ereditario
  • dal 2006 consulente legale presso il Centro Europeo Consumatori Italia – ufficio di Bolzano,  specializzata in diritto del turismo
  • nel 2008 conseguimento del master di secondo livello in diritto dello sport presso l'Università degli studi di Trento
  • nel 2008 Training Course on European Consumer Law presso BEUC, Bruxelles
  • dal 2011 coordinatrice del Centro Europeo Consumatori Italia – ufficio di Bolzano
  • nel 2011 Course on Project Management and Funding presso BEUC, Bruxelles
  • dal 2006 redazione di materiali informativi, opuscoli e comunicati stampa in materia di problematiche consumeristiche transfrontaliere e organizzazione di diversi eventi legati al consumerismo in Europa
  • partecipazione a diverse iniziative degli organismi europei volte a verificare l'applicazione pratica del diritto europeo a tutela dei consumatori nei Paesi Membri dell'UE
  • relatrice presso conferenze, associazioni e varie scuole in Alto Adige, Italia ed Europa sul diritto dei consumatori in Italia e nell'Unione Europea. 

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