Reiserecht

Selbstbucherurlaub, Billigfluglinien, Online-Buchungen, All-Inclusive-Pakete, Last-Minute Formeln, Frühbucherbonus, aber auch Flugstreichungen, Überbuchungen, Hotels, die noch gebaut werden müssen, verschollenes Gepäck, Fluggesellschaften, die in Konkurs gehen. Über seine Rechte gut informiert zu sein, ist das A und O für jeden Urlauber und hilft sparen. Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Bozen bietet Urlaubern schon seit Jahren kostenlos Informationen, nützliche Tipps und Hilfe bei der Lösung ihrer Reisereklamationen.

Das Team der Europaregion hat zu diesem Anlass Frau Dr. Monika Nardo vom EVZ befragt:

Frau Nardo, welche Entschädigung kann ich bei mangelhafter Leistung erwarten?

Die Rechte der Verbraucher im Bereich des Reiserechtes sind unterschiedlich, je nachdem was genau für eine Dienstleistung der Verbraucher bucht.

Wenn ich zum Beispiel eine Pauschalreise buche, dann kaufe ich dieses Urlaubspaket – online oder im Reisebüro – vom Reiseveranstalter, dem sogenannten Touroperator. Dieser ist mein Ansprechpartner, meine Gegenseite im Falle von Reklamationen. Bereits in den 90er Jahren wurden in den ganzen Mitgliedsstaaten der Europäischen Union für diese Art von Urlaub ähnliche Rechte eingeführt. So zum Beispiel hinsichtlich möglicher Preisänderungen oder im Falle von Konkurs des Reiseveranstalters.

Falls ich hingegen ein Flugticket direkt bei der Fluggesellschaft kaufe, das Hotel auf einem Buchungsportal aussuche, den Leihwagen und die Reiseversicherung im Reisebüro buche, dann ist das keine Pauschalreise und ich habe 4 verschiedene Vertragspartner, da es sich um einzelne, getrennte Dienstleistungen handelt und jede hat eigene Vertragsbedingungen und ist gesetzlich unterschiedlich geregelt.

Gibt es Unterschiede wenn ich meine Reise online oder im Reisebüro buche?

In den letzten Jahren sind Online-Buchungen immer beliebter geworden. Reisende, welche sich für diese Form der Buchung entscheiden, müssen mit besonderer Sorgfalt ans Werk gehen, da ihnen der Beistand eines Reisebüros fehlt, vor allem in Hinblick auf die bürokratischen Erfordernisse, die vom Urlaubsland vorgeschrieben sind. Seinen Urlaub bequem von zu Hause aus buchen, kann auch seine Tücken haben. Die Auswahl ist groß, es gilt aber nicht nur die Preise und Leistungen der unzähligen Angebote zu vergleichen und Jagd nach dem billigsten Schnäppchen zu machen. Wichtig ist in erster Linie, dass sich Konsumenten beim Buchen im Internet die Zeit nehmen, sich auch die Vertragsbedingungen und die Beschreibungen auf den jeweiligen Seiten genau durchzulesen und dann beim Eingeben der Daten konzentriert vorgehen und jeden Schritt am Besten durch einen Screenshot dokumentieren. Ein falscher Klick kann teuer werden: im Tourismusbereich gibt es nämlich grundsätzlich kein kostenloses Rücktrittsrecht.

Das Reisebüro ist der Fachmann in diesem Bereich und kümmert sich um die gesamte Abwicklung der einzelnen Buchungsschritte und haftet auch für diese, falls er zum Beispiel den Namen falsch ausschreibt oder ein falsches Urlaubsdatum angibt. Viele Reisebüros wickeln für ihre Kunden auch Schadensfälle mit den Versicherungen ab und kümmern sich um etwaige Reklamationsfälle.

Welches sind die häufigsten Reklamationen?

Die häufigsten Reklamationen im Bereich Reisen und Urlaub betreffen Flugreisen, insbesondere Flugannullierungen und Flugverspätungen. Reklamationsanfällig sind auch Pauschalreisen: in diesen Fällen fordern Konsumenten den sogenannten Schadenersatz für die entgangenen Urlaubsfreuden, da die Hotelanlage eine Baustelle oder der Strand eine Mülldeponie war. Auch Konsumenten, die ein Mietauto gebucht haben, müssen oft mit um ihre Rechte kämpfen, da sie nach dem Urlaub noch mit ungerechtfertigten Nachzahlungen konfrontiert werden. Auch im Bereich der Reiseversicherungen und des Time Sharings gibt es Streitfälle.

Welche rechtlichen Unterschiede gibt es in Italien-Österreich/Tirol im Bereich des Reiserechts?

Im Jahr 2006 hat die EU mit einer Verordnung die Fluggastrechte eingeführt. Das bedeutet, dass alle Passagiere, die mit einer europäischen Fluggesellschaft oder auf einem Flughafen in Europa ein Problem haben, weil der Flug gestrichen, verspätet oder überbucht ist, die selben Rechte haben. Nach und nach hat die EU in den letzten Jahren auch in anderen Bereichen solche Passagierrechte eingeführt: für Zug-, Bus- und Schiffsreisen.

Im Bereich der Pauschalreisen gibt es hingegen in den einzelnen Mitgliedsstaaten der EU noch Unterschiede. In der Richtlinie zu den Pauschalreisen aus 1990 wurde ein Mindestschutz vorgesehen, den die einzelnen Länder ähnlich und nicht identisch in nationales Gesetz umgesetzt haben. Wenn zum Beispiel ein italienischer Reiseveranstalter Konkurs anmeldet, so gibt es in Italien einen Garantiefonds, der den Preis der Reise erstatten soll.

In Österreich hingegen ist der Reiseveranstalter gesetzlich verpflichtet, für eine Konkursabsicherung zu sorgen. Diese kann in einer Versicherung oder einer sonstigen Sicherstellung, wie etwa einer Bankgarantie, bestehen. Informationen über die abgeschlossene Insolvenzabsicherung hat der Reiseveranstalter in seinen Werbeunterlagen, also dem Reiseprospekt, anzugeben.

Wie kann das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren den Verbrauchern aus der Europaregion weiterhelfen, die im Bereich Urlaub & Reisen Beschwerden haben?

Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) versucht einvernehmliche Lösungen bei grenzüberschreitenden Verbraucherreklamationen innerhalb der EU zu finden. Hierbei haben Verbraucher und Gewerbetreibender ihren Sitz bzw. Wohnsitz in zwei verschiedenen EU-Staaten sowie in Norwegen und Island. Wenn zum Beispiel eine spanische Fluggesellschaft dem Südtiroler Konsument den Koffer verliert, dann bietet unser Büro Erstberatung und Musterbriefe an. Falls sich die Reklamation aber nicht löst, können wir den Fall an unsere Kollegen vom Europäischen Verbraucherzentrum in Spanien weiterleiten. Die Kollegen in Madrid werden dann die Fluggesellschaft anschreiben und versuchen eine außergerichtliche, gütliche Lösung zu finden.

Alle unsere Dienstleistungen sind für Verbraucher absolut kostenlos.

Umgekehrt bearbeiten wir hier in Bozen natürlich auch die Fälle von europäischen Konsumenten, die mit einer italienischen Firma ein Problem hatten, zum Beispiel des Schwedischen Konsumenten, der ein Auto ausgeliehen hat um die schöne Toskana zu befahren oder mit dem Hotel an der Costiera Amalfitana.

Was bedeutet die Europaregion für Sie persönlich und welche Erfahrungen haben sie seit ihrem Bestehen gemacht?

Die Europaregion ist für mich ein sehr gutes Beispiel dafür, wie der europäische Binnenmarkt funktionieren soll. Für mich persönlich ist sie eine Brücke zur Europäischen Union, die uns mit allen anderen Mitgliedsstaaten verbindet.

Ich bin in Südtirol aufgewachsen, habe mein Studium an der Uni in Trient abgeschlossen, wo ich mich gleich wohl gefühlt habe, wie in Meran. Jetzt konfrontiere ich mich oft mit meinen Kolleginnen in Innsbruck zu Verbraucherproblematiken, die in beiden Ländern ähnlich oder sogar identisch sind – und das gilt sogar für die gesamte EU.

Ich betrachte mich als eine Europäerin und freue mich, einen europäischen Job zu haben.

 

KONTAKT & WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN:

Dr. Monika Nardo

Europäische Verbrauchernzentrale Bozen (EVZ)
Brennerstraße3
I - 39100 Bozen
tel.: ++39 0471 980939
fax: ++39 0471 980239

E-Mail: info@euroconsumatori.org.

Nützliche Links:

Europäisches Verbraucherzentrum Italien – Büro Bozen

www.euroconsumatori.org

Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren – ECC-Net

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

Europäische Kommission – Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucher

http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/index_en.htm

Verbraucherzentrale Südtirol

http://www.consumer.bz.it/

Nützliche Informationen zu verschiedenen Reisezielen (Dokumente, Gesundheit, Sicherheit, Verkehr)

http://www.viaggiaresicuri.mae.aci.it/

Zivile Luftfahrtbehörde

http://www.enac-italia.it/

Gesundheitsministerium – Sanitätsdienstleistungen im Ausland

http://www.salute.gov.it/assistenzaSanitaria/assistenzaSanitaria.jsp

Nationaler Garantiefonds für Pauschalreisen

http://www.governo.it/Presidenza/DSCT/fondo_nazionale_garanzia.html

Ratgeber Reisen

http://www.euroconsumatori.org/download/16952v16952d58637.pdf

Broschüre Pauschalreisen

http://www.euroconsumatori.org/download/16952v16952d74921.pdf

Musterbriefe für Pauschalreisen

http://www.provinz.bz.it/verbraucherberatung/index_i.aspx?PATH_ID=589

Musterbriefe für Flugreisen

http://www.provinz.bz.it/verbraucherberatung/index_i.aspx?PATH_ID=588

Steckbrief Monika Nardo

  • Geboren 1979 in Meran und dort wohnhaft
  • 2005 Universitätsabschluss in Rechtswissenschaften an der Universität Trient
  • 2005 bis 2006 Mitarbeiterin in einer Notariatskanzlei in Meran mit Aufgabenbereich im Immobilien- und Erbrecht
  • Seit 2006 Rechtsberaterin beim Europäischen Verbraucherzentrum Italien – Büro Bozen, Spezialbereich Tourismusrecht
  • 2008 Master in Sportrecht an der Universität Trient
  • 2008 Training Course on European Consumer Law bei BEUC, Brüssel
  • Seit 2011 Koordinatorin des Europäischen Verbraucherzentrums Italien – Büro Bozen
  • 2011 Course on Project Management and Funding bei BEUC, Brüssel
  • Seit 2006 Verfassung von Informationsmaterialien, Broschüren und Pressemitteilungen im Bereich grenzüberschreitender Verbraucherthematiken und Organisation verschiedener Veranstaltungen zum Verbraucherschutz in Europa
  • Teilnahme an verschiedenen Initiativen europäischer Institutionen mit dem Ziel, die praktische Anwendung des europäischen Verbraucherrechts in den Mitgliedstaaten der EU zu eruieren
  • Vorträge bei Konferenzen, für Vereine und in zahlreichen Schulen, in Südtirol, Italien und Europa über das Verbraucherrecht in Italien und Europa.

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